In de clausule met betrekking tot klachten, moet je een duidelijk onderscheid maken tussen klachten over de kwaliteit van de vertaling en klachten over de factuur. Je neemt ook best op wat de klant van je mag verwachten in geval van een gegronde klacht. Je kan ook je aansprakelijheid beperken en aansprakelijkheid voor bepaalde zaken uitsluiten.
Klachten over de kwaliteit van de vertaling
“Op straffe van nietigheid dient elke klacht per aangetekende brief meegedeeld te worden binnen 8 werkdagen vanaf de leveringsdatum van de vertaling.”
Het is goed een termijn mee te delen binnen dewelke de tegenpartij klachten kan indienen. Het is ook best te bepalen of het gaat om 8 werkdagen of 8 kalenderdagen. Het is ook nuttig mee te delen vanaf wanneer deze termijn begint te lopen. Als je opneemt dat deze termijn begint te lopen vanaf ontvangst van de factuur, denk er dan aan dat hoe sneller je factureert, hoe korter deze termijn is voor de tegenpartij.
Opnemen dat een klacht per aangetekend schrijven dient te worden geformuleerd is nuttig om 2 redenen: (1) het voorkomt al te lichtzinnige klachen en (2) klachten worden meestal niet via aangetekende brief geformuleerd. Als het echt tot in de rechtbank komt, dan kan je je beter verdedigen als een klacht via e-mail of telefoon binnenkwam. In dat geval is het geen klacht in de zin van je algemene voorwaarden. Het is dan uiteraard ook wel belangrijk dat je je algemene voorwaarden correct hebt meegedeeld aan de tegenpartij.
Klachten over de factuur
“Elke factuur die niet binnen de 8 dagen wordt geprotesteerd, wordt geacht te zijn aanvaard.“ In deze clausule gaat het duidelijk om de factuur, niet om de kwaliteit van het geleverde werk. Een factuur kan immers een verkeerde tarief hanteren, een verkeerd aantal eenheden of een verkeerde datum terwijl je vertaling kwalitatief goed was. Het is toch nuttig om de voorwaarden van dit soort klachten ook duidelijk op te nemen in je algemene voorwaarden. De termijn begint uiteraard te lopen vanaf ontvangst van de factuur.
Een clausule als deze is verwarrend: “Klachten betreffende onze facturen dienen schriftelijk te worden ingediend binnen een termijn van 8 dagen na ontvangst van de factuur. Na deze termijn worden ze niet meer aanvaard. Het indienen van een klacht ontheft de klant geenszins van zijn verplichting de facturen te betalen op de vervaldag.” In deze clausule worden de 2 soorten klachten door elkaar gehaald. Maak een duidelijk onderscheid in je algemene voorwaarden.
Hoe ga je om met klachten?
“Klachten of betwistingen over de niet-conformiteit van de vertaling, die binnen de contractuele termijn worden geformuleerd, dienen grondig gemotiveerd te worden met woordenboeken, glossaria, door bevoegde native speakers geschreven gelijkwaardig tekstmateriaal.” Dit is een goede clausule om al te lichtzinnige klachten te voorkomen. Klachten zoals “je kent er duidelijk niets van” kan je daarmee van tafel vegen. Als je motivatie eist van de klant, geef de klant dan ook voldoende tijd om een motivatie op te stellen. Een clausule die de klant 5 werkdagen de tijd geeft vanaf de postdatum dat jij de vertaling naar hem verstuurd hebt, en bovendien eist dat hij per aangetekend schrijven en gemotiveerd reageert, is niet redelijk.
“Het ongemotiveerd weigeren van een vertaling vormt geen reden tot niet-betaling van de factuur.” Deze clausule impliceert dat een “gemotiveerde” klacht of gemotiveerde weigering WEL een reden is tot niet-betaling. Je kan beter opnemen dat een niet-gemotiveerde klacht gewoonweg niet wordt aanvaard.
“Mochten er na onderzoek van de klacht door de vertaler nog geschillen over de kwaliteit van de vertaling blijven bestaan, dan kan de vertaler of de opdrachtgever die voorleggen aan de Arbitragecommissie van de BKVT. De arbitragecommissie doet enkel uitspraak over de conformiteit van de vertaling met de brontekst.” Uiteraard is dit een nuttige clausule. Je kan ook opnemen dat je bij een geschil de hulp zal inroepen van een derde-vertaler en dat de mening van die derde vertaler bindend zal zijn voor Partijen. Eventueel kan je opnemen dat de kosten van deze derde-vertaler ten laste zijn van de verliezende partij.
“De laatste controleverantwoordelijkheid ligt bij de opdrachtgever. Enkel de opdrachtgever is verantwoordelijk voor het verdere gebruik van de vertaling.” Dit is een nuttige clausule. Hiermee dwing je eigenlijk af dat de opdrachtgever je vertaling moet nakijken vooraleer deze verder aan te wenden en dat enige gevolgschade bij hem ligt. Als het om zeer gespecialiseerde materie gaat, of als je werkt met niet-zo-evidente talencombinaties, dan is deze clausule echter niet zoveel waard.
Je kan eventueel ook opnemen in je algemene voorwaarden dat proofreading door een derde niet is opgenomen in je offerte. Je kan dit aanbieden tegen een meerprijs. Hiermee bereik je 2 zaken: (1) je maakt de klant duidelijk dat vertalen mensenwerk is en dat fouten niet uit te sluiten zijn en (2) als de klant niet op je aanbod van proofreading ingaat, dan neemt hij een (weloverwogen) risico waarvoor jij hem gewaarschuwd hebt.
Wat bied je aan als er een gegronde klacht binnenkomt? Het is nuttig dit eveneens op te nemen in je algemene voorwaarden. Zoals bijvoorbeel deze clausule: “Indien de klacht gegrond is, is de vertaler gerechtigd het vertaalde binnen een redelijke termijn te verbeteren of te vervangen. Indien verbetering of vervanging niet meer mogelijk is, kan een korting worden toegekend.”
Dus enkele goede tips voor je clausule over “klachten”:
- Maak een duidelijk onderscheid tussen klachten over de kwaliteit van de vertaling en klachten over de factuur;
- Neem een termijn op binnen dewelke de klacht geformuleerd moet worden;
- Neem op dat klachten gemotiveerd moeten zijn;
- Neem op dat klachten per aangetekend schrijven moeten worden meegedeeld;
- Leg de kosten van een ongegronde klacht bij de opdrachtgever.