La clause relative aux plaintes doit distinguer clairement plainte au sujet de la qualité de la traduction et contestation d’une facture erronée. Mieux vaut également faire état des mesures de réparation prévues en cas de réclamation fondée. Enfin, vous avez la possibilité de limiter votre responsabilité, voire de l’exclure dans certains cas.
Plainte au sujet de la qualité de la traduction
« A peine de nullité, toute plainte doit être adressée par lettre recommandée dans les huit jours ouvrables à compter de la livraison de la traduction. »
Mieux vaut en effet préciser le délai dont la partie adverse dispose pour introduire sa réclamation et ajouter qu’il s’agit de huit jours « ouvrables » ou de huit jours « civils ». Nous vous recommandons également de spécifier la date à laquelle le délai commence à courir ; si c’est la date de réception de la facture, n’oubliez pas que plus rapidement vous facturez, moins la partie adverse a de temps pour réagir.
Exiger que la plainte vous soit adressée par lettre recommandée est intéressant pour deux raisons : (1) cela dissuade le client de contester à la légère et (2) au cas où la réclamation vous serait parvenue par courriel ou par téléphone (ce qui n’a rien d’improbable), elle n’aurait pas valeur de plainte au sens de vos conditions générales ; votre défense devant un tribunal aurait donc d’autant plus de poids. Vos conditions générales auront naturellement été dûment communiquées au client.
Contestation d’une facture erronée
« Toute facture non protestée dans les huit jours est réputée acceptée. » Il s’agit ici clairement d’une réclamation au sujet de la facture, pas de la qualité de la traduction. La facture peut renseigner un prix unitaire erroné, avoir été mal calculée, être mal datée… sans que la qualité de la traduction puisse être mise en cause. Il n’est pas inutile de décrire dans vos conditions générales les modalités de dépôt de ce type de réclamation. Il va de soi que le délai commence à courir à la date de réception de la facture.
Une formulation comme celle-ci prête à confusion : « Toute plainte relative à la facture doit être signifiée par écrit dans les huit jours. Passé ce délai, elle ne sera plus recevable. Le fait d’introduire une réclamation ne dispense en aucun cas le client de l’obligation de s’acquitter de la facture à l’échéance. », car elle mêle deux sortes de plainte, ce qu’il est décidément préférable d’éviter.
Comment traiter les plaintes ?
« Toute plainte ou contestation à propos d’une éventuelle non-conformité de la traduction, signifiée dans les délais fixés par contrat, sera dûment motivée à l’aide de dictionnaires, de glossaires et de textes équivalents rédigés par des locuteurs natifs qualifiés. » Il s’agit là encore d’un bon moyen d’éviter que le client réclame sans véritable raison ou vous accuse d’être « manifestement incompétent(e) ». Si vous exigez du client qu’il motive sa plainte, accordez-lui suffisamment de temps pour bâtir son argumentaire. Compter cinq jours ouvrables à dater de l’envoi de la traduction et exiger de surcroît qu’il vous adresse sa réaction motivée par lettre recommandée, n’est pas raisonnable.
« Le refus non motivé d’une traduction n’exonère pas le client de son obligation de s’acquitter de la facture » : cette clause laisse entendre qu’une plainte ou un refus « motivé » JUSTIFIE l’absence de paiement. Mieux vaut tout simplement stipuler que les contestations non motivées ne seront pas acceptées.
« Si, à l’issue de l’examen de la plainte par le traducteur, un litige subsiste quant à la qualité de la traduction, le traducteur ou le client a la possibilité de le soumettre à la Commission d’arbitrage de la Chambre belge des traducteurs et interprètes (CBTI). La Commission d’arbitrage s’exprime uniquement sur la conformité de la traduction avec le texte source. » Cette clause a résolument sa place dans vos conditions générales. Vous pouvez également prévoir de recourir à l’intervention d’un traducteur-tiers, dont l’opinion sera contraignante pour les parties. Précisez éventuellement que les honoraires de ce traducteur seront supportés par la partie succombante.
« La responsabilité du contrôle ultime incombe au client. Le client est seul responsable de l’utilisation faite de la traduction. » Cette clause invite le client à vérifier la traduction avant de s’en servir et précise qu’il est responsable de tout dommage consécutif éventuel. Cela dit, s’il s’agit d’une matière très spécialisée ou d’une combinaison de langues peu fréquente, elle n’aura sans doute que peu de poids.
Vos conditions générales préciseront éventuellement que la relecture par un tiers n’est pas comprise dans l’offre. Vous pouvez proposer une relecture moyennant supplément, ce qui vous permettra de souligner : (1) que la traduction est une activité humaine, qui n’est pas toujours exempte d’erreurs et (2) que s’il décline votre offre de confier la relecture à un tiers, le client prend un risque (calculé) à propos duquel vous aurez attiré son attention.
Quelle réparation proposer en réaction à une plainte fondée ? Ici également, il peut être utile de prévoir dans vos conditions générales une clause telle que : « Si la plainte est fondée, le traducteur est en droit de rectifier ou de remplacer la traduction dans un délai raisonnable. Si aucune rectification et aucun remplacement ne sont plus possibles, une réduction pourra être accordée. »
A retenir :
- Distinguez clairement plainte au sujet de la qualité de la traduction et contestation de la facture
- Précisez le délai dont la partie adverse dispose pour introduire sa plainte
- Exigez que la plainte soit motivée
- Exigez que la plainte vous soit adressée par courrier recommandé
- Ajoutez que si la réclamation n’est pas fondée, le client en supportera le coût.
Nous remercions Pascale Pilawski pour la traduction bénévole.